はじめに
リーダーとして意思決定をする場面では、根拠やデータ、原理原則に基づく判断が求められます。
もちろんそれは大切なことです。感覚や思いつきで決めていては、チームを迷わせてしまうからです。
でも――気づかないうちに、こんな状態になっていませんか？
- データや会議資料の比較にばかり時間を使ってしまう
- 「論理的に正しい」ことを優先するあまり、現場の声が抜け落ちている
- 気づいたら「誰のためにやるのか」が見えなくなっている
意思決定の先にいるはずの「お客様」を忘れ、チーム内での正しさだけを求めてしまう。
それはまさに顧客不在の意思決定です。
あるある：顧客不在に陥る意思決定（5つ）
あるある①：数字に振り回される
前年比や達成率などの数字を追うこと自体は大切です。ですが、それが唯一の基準になると、「数字を達成すること＝目的」になってしまいます。数字の裏には必ず“人の喜びや不満”があるはずなのに、そこに目が向かなくなるのです。
あるある②：会議の議論が自己満足に
会議で「理論的に正しい」ことばかりが飛び交い、誰も「お客様がどう感じるか」を口にしない。結果として、議論は社内での正しさの競い合いになり、実際に現場でどう受け止められるかは二の次になります。
あるある③：成功事例の焼き直し
「過去にこれで成果を出したから」とそのまま使う。けれども、お客様の価値観や生活は変化しています。かつての成功は、今のお客様にとっては“古い”可能性もあるのです。
あるある④：現場の声を軽視する
お客様と直接接しているのは現場のスタッフです。その声を「一部の意見」と片付けてしまうと、机上の理屈に基づいた意思決定になりがち。やがてお客様のリアルな感覚からズレが生まれます。
あるある⑤：社内の承認や上司の顔色が優先される
「上層部が納得するかどうか」「承認プロセスを通せるかどうか」がゴールになる。お客様より社内の安心が優先され、結果的に顧客不在のまま意思決定が進んでしまいます。
顧客不在の未来（3つのリスク）
顧客不在の意思決定が積み重なると、次のような悪循環に陥ります。
- お客様が離れていく
「なんとなく合わない」「ここじゃなくてもいい」と感じたお客様は、静かに他社へ移っていきます。一度離れたお客様を呼び戻すのは容易ではありません。 - 部下のやる気が失われる
「誰のためにやっているのか」が見えないまま数字や承認ばかりを追うと、部下は仕事に誇りを持てなくなります。次第に“顔色をうかがうこと”が仕事の中心となり、主体性が消えていきます。 - 組織の信頼が揺らぐ
顧客不在の判断は外部からも透けて見えます。「この会社、なんだかお客様の方を見ていない」と思われた瞬間、ブランドもリーダーの信頼も一気に失われます。
顧客不在になりがちなリーダーの特徴（5つ）
特徴①：資料や数字に安心を求める
データが揃わないと決断できない。確かに数字は頼りになりますが、「数字があるから安心」と思っている時点で、すでに顧客の感情は見落とされています。
特徴②：失敗を極端に恐れる
「間違えたくない」との思いから、原則論に逃げ込みがち。失敗しない代わりに、顧客に感動を与えるチャンスも失っています。
特徴③：現場に足を運ばない
会議室での議論ばかりに偏り、実際にお客様と触れ合う場に出ない。すると「お客様が何を感じているか」を肌でつかめなくなります。
特徴④：部下の意見を拾わない
「理屈に合わないから」と退けてしまうと、現場の感覚を失います。部下の声の奥には、お客様のリアルな声が隠れているのに。
特徴⑤：上層部への説明ばかり意識する
「上司に説明できるように」が基準になり、お客様視点がすっぽり抜け落ちる。承認がゴールになった瞬間、顧客不在の決定が生まれます。
実践のヒント：顧客目線を取り戻す5つの問い
意思決定の場で、こんな問いを投げかけてみてください。
- 「それって誰が嬉しいの？」
最終的に笑顔になるのは誰か。数字の達成ではなく、具体的に喜ぶ“人”を思い浮かべられるかが大切です。 - 「お客様は本当に喜んでくれるの？」
社内論理や効率性ではなく、目の前のお客様が「ありがとう」と言ってくれるかを基準にしましょう。 - 「現場の声と合っている？」
お客様に接しているスタッフの感覚とズレていないか。ここが一致していないと、施策は机上の空論になります。 - 「過去のやり方を引きずっていない？」
昔の成功体験を繰り返していないか。お客様の価値観は常に変化しています。立ち止まって見直す習慣が必要です。 - 「これでチームは誇れる？」
「これはお客様に胸を張って届けられる仕事か？」と問い直すだけで、判断の軸がブレなくなります。
顧客目線を取り戻した未来（5つの成果）
顧客不在を克服すると、組織にはこんな前向きな変化が訪れます。
- お客様の満足度が安定する
「喜んでもらうこと」を全員が意識するため、サービスの質が揺らがなくなります。 - 部下が主体的に動ける
承認や顔色ではなく「お客様のためにどうするか」が判断軸になることで、自分で考えて行動する部下が育ちます。 - 意思決定がスピーディーになる
「お客様にとってどうか」というシンプルな基準があれば、余計な議論をせず早く動けます。 - チームの一体感が強まる
目的が「上司の承認」ではなく「お客様の満足」になることで、チーム全員が同じ方向を向けます。 - リーダーへの信頼が自然と高まる
「この上司なら安心してお客様を見られる」と部下が感じ、信頼と尊敬が積み重なっていきます。
あなたに伝えたいこと
データや原則に基づく意思決定は間違っていません。
ただし、それに頼りすぎると「顧客不在」になり、どんなに正しくても価値を生み出さなくなります。
リーダーとして大切なのは、お客様が最後に喜んでくれるかどうかを問い続けること。
そして、顧客目線を取り戻したチームには――
- 成果が安定し
- 部下が育ち
- 信頼が積み上がる
そんな未来が必ず訪れます。
今日からやってみてください。
- 「誰が嬉しいのか？」を問いかける
- 「お客様は本当に喜ぶのか？」と想像する
- 「現場と合っているか？」を確認する
小さな問いかけの積み重ねが、チームの軸をお客様に戻します。
その先にあるのは、数字以上に強い「信頼」と「成果」です。
ご案内（4つ）
1. Instagramで学ぶ
「部下との信頼関係づくり」や「リーダーとしての必須スキル」を日々発信しています。
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2. 個別相談（オンライン30分／有料）
「お客様不在の意思決定になっていないか？」
「自分の判断基準は正しいのか？」
そんなモヤモヤを一緒に整理し、現場に合った判断軸を見つけます。
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3. 研修のご依頼
「新任管理職研修」「チームビルディング研修」「リーダーシップ研修」などを承っています。
管理職経験25年のリアルな学びをベースに、現場で部下が動き、お客様に価値が届く研修をご提供します。
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